1.Giới thiệu chung:

Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức. để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.

Mục đích cơ bản của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng là: "thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của một tổ chức". nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.

2.Mục đích của khoá học:

Giúp cho các học viên nắm bắt được:

-    Các yêu cầu của iso 9001:2000 liên quan đến khách hàng và việc thoả mãn khách hàng;

-    Cách thức đáp ứng các yêu cầu này;

-    Các khái niệm về khách hàng;

-    Vai trò của việc đo lường sự thoả mãn khách hàng trong hoạt động của tổ chức;

-    Một số phương pháp thực hiện đo lường sự thoả mãn khách hàng.

3.Nội dung:

-    Giới thiệu và phân tích các yêu cầu của tiêu chuẩn iso 9001:2000 liên quan đến khách hàng và sự thoả mãn khách hàng.

-    Giới thiệu các nguyên tắc quản lý chất lượng.

-    Giới thiệu các khái niệm và xu thế mới trong dịch vụ khách hàng.

-    Thế nào là sự thoả mãn khách hàng.

-    Ý nghĩa của việc đo lường sự thoả mãn khách hàng.

-    Hoạch định chương trình đo lường sự thoả mãn khách hàng.

-    Các bước thực hiện đo lường sự thoả mãn khách hàng.

-    Các bài tập tình huống.

4.Đối tượng tham dự:

-    Cán bộ lãnh đạo, đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)

-    Cán bộ quản lý dịch vụ/ kinh doanh

5.Thời gian: 2 ngày